Definiera service support planering
Syftet är att etablera en effektiv och verksamhetsanpassad plan för att tillhandahålla supporttjänster och lösningar. Detta inkluderar att identifiera och förstå de unika behoven hos organisationen, utvärdera befintliga resurser och kapabiliteter, utveckla en preliminär plan, granska och justera planen, och slutligen godkänna och implementera planen.
Aktiviteter i en standard process för att definiera service support planering
Identifiera Supportbehov
Denna aktivitet innefattar att identifiera och förstå de unika behov som organisationen har när det gäller support. Det kan handla om teknisk support, kundsupport, IT-support, och så vidare. Denna förståelse är grunden för att skapa en effektiv plan för supporttjänster.
Utvärdera Resurser och Kapabiliteter
I denna aktivitet utvärderas de nuvarande resurserna och kapabiliteterna inom organisationen. Detta kan innefatta befintliga supportpersonal, teknik och verktyg, samt utbildning och kompetensnivåer. Målet är att fastställa vad som redan finns på plats, och vad som behöver förbättras eller förändras för att uppfylla de identifierade behoven.
Utveckla en Preliminär Supportplan
Här skapas en initial plan för att tillhandahålla nödvändig support. Denna plan bör inkludera specifika uppgifter, roller och ansvarsområden, samt tidslinjer och mål. Den bör också överväga eventuella kostnader och budgetkrav.
Granska och Justera Supportplanen
Efter att den preliminära planen har utvecklats, bör den granskas och justeras baserat på feedback och ytterligare insikter. Detta kan innefatta att justera roller, ansvarsområden, tidslinjer och budgetar för att bättre uppfylla organisationens behov.
Godkänn och Implementera Supportplanen
Slutligen, efter att planen har granskats och justerats, bör den godkännas av lämpliga intressenter. Efter godkännandet, bör planen implementeras, och alla inblandade parter bör informeras om deras roller och ansvarsområden.
Kontrollera IT-hanteringssystem enligt APQC PCF
I många fall är APQC processerna bäst att se som inspiration för vilka processer som ingår i ett företag.
Definiera service support planering
[PCF ID: 20895, Hierarchy ID: 8.7.5]
Utveckla strategier och metoder för att tillhandahålla service support. Granska servicenivåer, supportkomplexitet och intressentkrav för att erbjuda service support.
Förstå IT-support efterfrågemönster
[PCF ID: 20896, Hierarchy ID: 8.7.5.1]
Utvärdera kritikaliteten som tillgodoses av IT-stödet och förväntningarna på att lösa upphöjda eller identifierade problem. Bestäm de vanliga förfrågningarna som mottas för IT-stöd för varje område av IT-verksamheten. Säkerställ lösning på varje identifierat eller rapporterat problem inom angivna SLA:er.
Bestäm krävda supportresursnivåer, ansvarsområden och förmågor
[PCF ID: 20897, Hierarchy ID: 8.7.5.2]
Bestämma nivåer av krävda supportresurser tillsammans med deras ansvarsområden och förmågor att lösa IT-problem. Utvärdera och säkerställa att supportresurser uppfyller sina ansvarsområden i tid.
Upprätthålla kunskapsreservoar för service support
[PCF ID: 20898, Hierarchy ID: 8.7.5.3]
Skapa och upprätthålla kunskapsreservoar för service support. Lagra, underhålla, åtkomst, revidera och använda kunskap för IT-tjänster. Granska kunskapstrender och implementera kunskapsoverföringsmetoder för konkurrensfördel.
Upprätthålla service support inlärning
[PCF ID: 20943, Hierarchy ID: 8.7.5.4]
Upprätthålla och överföra kunskap mot service support med förändring / uppgradering av teknik under en stipulerad period. Säkerställ att IT-personal är välutbildad och testad på den nya inlärningen av service support.
Kommunicera service support behov
[PCF ID: 20899, Hierarchy ID: 8.7.5.5]
Förmedla service support behov inom organisationen, med målet att tillhandahålla nödvändiga supporttjänster. Definiera processer och procedurer som behövs för att stödja användare av IT-tjänster och lösningar. Förmedla dessa förfaranden till lämplig styrande myndighet.
Definiera IT-eskaleringsmekanismer
[PCF ID: 20900, Hierarchy ID: 8.7.5.6]
Bestämning av mekanismer för rapportering till en högre beslutsnivå beroende på kritikaliteten i IT-eskalerings. Definiera de processer och procedurer som behövs för att följa för IT-eskalerings på olika nivåer. Förmedla mekanismerna inom organisationen.
Hantera IT-service support resurser
[PCF ID: 20901, Hierarchy ID: 8.7.5.7]
Hantering av resurser som krävs för administration av IT-service support. Etablera källor som kommer att använda e-post, live support programvara online, eller ett verktyg där användare kan logga ett samtal eller händelse för att hämta IT-support.
Samordna med externa supportleverantörer
[PCF ID: 20902, Hierarchy ID: 8.7.5.8]
Utveckla en strategi som kommer att använda flera resurser för att samordna med externa supportleverantörer för att få supporttjänsterna att fungera mer smidigt.
Triage IT-service leveransincidenter
[PCF ID: 20903, Hierarchy ID: 8.7.5.9]
Sortera incidenter av IT-service leverans i viss ordning så att tjänsterna kan levereras baserat på kritikaliteten.
Övervaka IT-service support prestanda
[PCF ID: 20904, Hierarchy ID: 8.7.5.10]
Definiera metodik och frekvens av bedömning för att mäta och övervaka prestanda för olika processer och aktiviteter av IT-service support mot uppsatta mål.